MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

1.0. AMAÇ

Müşteri ilişkilerini düzenlemek, geliştirmek ve devam ettirmek Müşteri bilgilerinin diğer kişilere veya müşterilere karşı gizliliğinin ve güvenliğinin sağlanması için karşılıklı işbirliğini tesis etmek, test ve muayene hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikayet, öneri ve itirazları değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntemi belirlemektir.

2.0. KAPSAM

TS EN ISO IEC 17025 standardı kapsamında Laboratuvar faaliyetleri ve TS EN ISO IEC 17020 standardı kapsamında Muayene Birimi tarafından verilen her türlü hizmete müşteri, personel ve diğer ilgililerden gelen geri beslemeler, şikâyet ve itirazların tümünü kapsar.

3.0. SORUMLULUK

Bu prosedürün uygulanmasından Muayene Sorumlusu, Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Müdürü sorumludur.

4.0. YÖNTEM

4.1. Tanımlar

Şikayet : Bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna , kuruluşun faaliyetlerine ilişkin cevap verilmesi beklentisi ile memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

İtiraz :Test Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğenin test sonucunun ya da muayenede verilmiş olan kararın yeniden değerlendirilme talebi, kararı

4.2. Müşteri Memnuniyeti ve Hizmetin Geliştirilmesi

Test ve muayene işi için tüm talepler "Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre değerlendirilir.

Teklifi onaylanan tüm müşterilerimiz ile "Müşteri Sözleşmeleri karşılıklı imzalanır. Bu sözleşmede müşteriye karşı sorumluluklarımız ve müşterinin sorumlulukları tanımlanmıştır.

Tüm çalışanlarımız; müşteri ile iyi iletişim kurmaktan, test ve muayeneler ve teknik konularla ilgili talep ettikleri bilgileri sağlamaktan sorumludur.

Müşteri; numuneler gözlenebilecek uygunsuzluklardan olabilecek gecikmelerden ve test / muayene sırasında olabilecek önemli sapmalardan "Müşteri Talep ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre yazılı olarak haberdar edilir.

Verilen hizmet ile ilgili olarak müşterilere, "Müşteri Memnuniyeti Anketi (EE-GN-FR-K-153)" gönderilir. Cevaplanan anket formları Entegre Yönetim Sistem Şefi tarafından değerlendirilir.Gelen cevaplar doğrultusunda kalite sistemi ve müşteri hizmetlerini geliştirici yönde gerekli tedbirler alınır.

4.2 Müşterinin Test/ Muayenelere Katılma İsteğinin Değerlendirilmesi

4.2.1. Laboratuvar içine yalnızca Kalite Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Sorumlusu , Kalite birimi personeli Laboratuvar ve Muayene Birim personeli girebilir.

4.2.2.Testlere katılım talebi

Müşterinin testlere katılım talebi testler için ya da muayene işinde yapılması gereken testler için olabilir.

A) Laboratuvarımız, müşterilerinin veya temsilcilerinin taleplerine açıklık kazandırabilmek ve onların laboratuvar performansını izleyebilmeleri için diğer müşterilere karşı gizliliği sağlamak koşuluyla işbirliğine gidebilir.

Bu bağlamda laboratuvar dışından ziyarette bulunmak isteyen kişilerin, müşterinin veya temsilcisinin daha önceden sözlü /yazılı olarak Kalite Müdürü’nden izin almaları gerekmektedir. Kalite Müdürü; Laboratuvar ve Muayene Sorumlusu ile temasa geçerek ziyaretin hangi tarihte gerçekleştirilebileceğini kararlaştırır. Belirlenen tarih, Laboratuvar Sorumlusu tarafından müşteriye yazılı veya sözlü olarak iletilir. Ziyaret; Laboratuvar Sorumlusu veya Laboratuvar Sorumlusu’nun yönlendirdiği kişi nezaretinde gerçekleştirilir. Testlerden önce laboratuvardaki son düzenlemeler, Laboratuvar Sorumlusu gözetiminde test teknisyeni tarafından gerçekleştirilir.

Müşterinin talebi olması durumunda test metodu, ölçme sistemi, cihazlar v.b. konularda her türlü bilgiyi test personeli cevaplar.

Ziyaret sırasında Laboratuvar Sorumlusu ve ilgili test personeli tarafından; laboratuvar ekipmanlarının güvenliği, kontrollü ortam şartlarının bozulmaması, gizlilik prensibine uyulması ve laboratuvardaki diğer müşterilere ai numunelerin ve raporları güvenlik / gizliliğini sağlayacak şekilde önlem alınır.

Test işlemine müşterinin katılması durumunda, müşteri tarafından "Laboratuvar Test Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-160)" imzalanır.

4.2.3. Muayene işlerine katılım talebi

Muayeneler için yapılan testlere katılım talebi ise Muayene Sorumlusu tarafından Laboratuvar Sorumlu ile organize edilir.

Muayene işlemlerinde "Muayene Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-252)" müşteri ve Muayene Sorumlusu tarafından imzalanır. Müşteri Muayene işlemleri sırasında muayene personeline müdahale edemez, tüm itiraz ve görüşlerini Muayene Sorumlusu’na bildirir.

Ziyaret sırasında Muayene Sorumlusu ve ilgili muayene personeli tarafından; laboratuvar /muayene ekipmanlarının güvenliği, kontrollü ortam şartlarının bozulmaması, gizlilik prensibine uyulması ve diğer müşterilere ait numunelerin ve raporları güvenlik / gizliliğini sağlayacak şekilde önlem alınır.

4.3. Öneri, Şikâyet, İtirazlar ve Değerlendirme

4.3.1. Genel

1) Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi'nde Şikayet ve İtiraz prosesi bu prosedür ile açıklanmaktadır ve bu prosedür Emek web sitesinde yayınlanmıştır.

2) Muayene kuruluşu şikayet ve itirazın ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumlu Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi Test ve Muayenelerle ilgili şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur.

3)Müşterilerin veya diğer ilgililerin laboratuvarımız, testlerimiz ve muayene birimimiz, muayeneler ile ilgili tüm soru ve sorunlarını dinlemek , ve en kısa sürede çözüme kavuşturulmasını sağlamak üzere koordinasyonu yapmak , veri toplamak ve toplatmak Test faaliyetlerimiz için Laboratuvar Sorumlusu’nun Muayene hizmetleri için Muayene

Sorumlusunun sorumluluğu altındadır. Telefon, faks, internet veya şahsen başvuru yoluyla gelen istek, şikayet ve itirazlar için "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesinden (EE-GN-FR-K-211)" bir takip numarası alınarak (YIL/SIRA NO) "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" ilgili Birim Sorumlu tarafından kaydedilir.

4) Müşteriden alınan tüm geribeslemeler tarafsızlık ilkesine bağlı kalmayı sağlamak için gerçekçi verileri toplayıp bu verileri değerlendirme esası ile değerlendirilir ve konunun kök nedeni araştırılır. Alınan geribeslemede sorun kaynağı kim olursa olsun (müşteri-emek ) bu geribesleme titizlikle değerlendirilir ve müşteriye sonuç gerekçeleri ile açıklanır . Bu gerekçeler daima tarafsız verilere ya da konu üzerinde yeterli deneyime sahip personelin değerlendirmelerine dayandırılır.Geri besleme değerlendirmelerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ele alınır.

5) Şikayet ve itirazlarda şikayet/itiraza konu durumda yapılacak tüm faaliyetler şikayet/itiraz konusu test/muayene faaliyetinde yer almamış kişiler tarafından yapılır, verilecek kararlar şikayet/itiraz konusu faaliyette yer almayan yetkin kişilerce verilecektir. Bu organizasyonu yapmaktan Kalite Müdürü sorumludur. Şikayet/İtiraz konusu test/muayene faaliyetinde Kalite Müdürü yer almış ise bu karar Genel Müdür tarafından yapılır.

6) Müşteri geri beslemeleri;

• Öneriler

• Test/Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar

• Şikayetler bunlarla sınırlı olmamak üzere,

  • Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi

  • Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması

  • Test /Muayene ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb…)

  • Yapılan iş için alınan ücret v.b

konularda olabilir.

6) Müşteriden alınan şikayet, itiraz gibi gerebeslemeleri Kalite Müdürünün koordinasyonunda gerekirse bir toplantı yapılarak değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda şikayet kaynağı Emek ise hemen aksiyon başlatılır ve müşteri 4.4'e göre bilgilendirilir. Bu süreçte gerekli görülür ise "Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne (EE-GN-PR-K-005)" göre düzeltici önleyici faaliyet başlatılır. Düzeltici önleyici faaliyetin niteliğine göre müşteri yazılı olarak Kalite Müdürü tarafından bilgilendirilir. Tüm yazışmalar ve DOF sonucu" Müşteri İtiraz Şikayet Formu (EE-GN-FR-K-210)"

Tüm yazışmalar ve DOF sonucu" Müşteri İtiraz Şikayet Formu (EE-GN-FR-K-210)" ilişiğinde muhafaza edilir.

DOF gerekliliği olmaz ise yapılanlar ve sonuçları "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" kayıt edilerek müşteri bilgilendirilir.

7) Değerlendirme sonucnunda durumun Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgisi olmadığı tespit edilirse bu durum müşteriye gerekçeleri ile açıklanır. Süreç müşteri ile yapılacak görüşmelere göre devam eder. Müşteri durumu kabul ederse şikayet kapatılır. Tekrar itiraz ederse süreç en başından tekrar başlatılır.

4.3.2. Şikayetler

1) Öncelikle alınan şikayet Kalite Müdürüne iletilir. Kalite Müdürü şikayetin Test Laboratuvarı mı, Muayene Birimi ile ilgili olduğunun değerlendirmesini yapar.

2) Şikayet Test Laboratuvarı ile ilgili ise Laboratuvar Sorumlusu ile, Muayene Birimi ile ilgili ise Muayene Sorumlusu ile şikayetle ilgili organizasyonları yapar.

3) Heriki durumda da alınan şikayetin Test Laboratuvarımızda yapılan testler ya da Muayene Birimimizde yapılan muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirmesi yapılır. Değerlendirme sonucunda şikayetin test/ muayene faaliyetlerimiz ile alakalı olmadığı tespiti yapılır ise müşteriye gerekçeleri ile durum bildirilir.

Müşterininde onayı alınarak dosya mevcut kayıtlar ile kapatılır. Tüm bildirimler EE-GN-FR-K-210 nolu form ile yazılı olarak yapılır.

4) Şikayet Test/Muayene Faaliyetlerimiz ile ilgili ise şikayetin kök neden araştırması yapılır ve çözümü için faaliyet başlatılır. Şikayet ile ilgili gerekir ise Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve tüm çalışmalar bu faaliyet ile yürütülür. Şikayet ile ilgili çalışmalar tamamldığında müşteri ile görüşme yapılarak yapılan çalışma konusunda müşteri ile görüşülür. Müşteri memnuniyeti sağlanır ise faaliyet kapatılır. Sağlanamaz ise süreç en baştan tekrar başlatılır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılmaz ise tüm kayıtlar "Müşteri İtiraz Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" alınır. Heriki durumda da müşteri bu form ile bilgilendirilir.

5) Müşterinin talebi halinde şikayetle ilgili tüm aşamalardan müşteri haberdar edilir.

6) Şikayet süreci en geç 1 ay içerisinde tamamlanmalıdır. Tamamlanamaz ise müşteri ile görüşme yapılarak konu ile ilgili bilgilendirme yapılır. Tüm süreç ilgili formlara kayıt edilir.

7) Şikayetlerle ilgili alınan kararlar şikayet konusu test/muayene faaliyetlerinde yer almamış personel tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

4.3.3. İtirazlar

1)Kalite Müdürü öncelikle alınan itiraz bildiriminin Test Laboratuvarı ile ilgili ise Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Birimi ile ise Muayene Sorumlusu ile değerlendirme yapmak üzere irtibata geçer.

2) Heriki durumda da alınan bildirimin Test Laboratuvarımızda yapılan testler ya da Muayene Birimimizde yapılan muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirmesi yapılır. Değerlendirme sonucunda test/muayene faaliyetlerimiz ile alakalı olmadığı tespiti yapılır ise müşteriye gerekçeleri ile durum bildirilir.

Müşterininde onayı alınarak dosya mevcut kayıtlar ile kapatılır. Tüm bildirimler EE-GN-FR-K-210 nolu form ile yazılı olarak yapılır.

2) Alınan itiraz konusu test/muayene faaliyetlerimiz ile ilgili ise Kalite Müdürü itiraza konunun hiçbir aşamasında yer almamış personeli tespit eder ve itiraz ile yapılacakların kararını bu personel ile kararlaştırır.

Görüşmeler neticesinde, test/muayene işinin tekrarlanmasına karar verilirse; gereken tüm şartlar,Kalite Müdürü tarafından müşteriye yazılı olarak iletilir.

3) Müşteri, tekrar test/muayenesi sırasında hazır bulunma isteğini de yazılı olarak bildirir. Tekrar Testi veya muayenesine Müşteriyle birlikte ilgili bölüm sorumlusu ya da görevlendirdikleri personel katılır.

Uygulanan metod, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir.

4) İtiraza konu olan numuneye; aynı laboratuvar şartlarında, aynı metot ile test/muayene uygulanır.

Tekrar test/muayene faaliyeti İtiraza konu faaliyetin herhangibir aşamasında bulunmamış personelce tekrarlanır.

5) Karar aşamasında daha önce görev almamış ve karar verme yetkisi bulunan personel ve Kalite Müdürü tarafından muayene sonucu kararı verilir.

6) Test/Muayene sonucu deforme olabilecek numuneler , tekrar test/muayeneleri ilgili standartta belirlenmiş değerlerde yapılır.

7) İtiraz sonucu tekrarlanan test/muayene sonuçları raporlanır. Raporun önceki rapor ile ilişkilendirilmesi "Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-032)"göre yapılır.

8) Sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar test/muayene bedeli alınır. Aksi durumda ücret talep edilmez. Tekrarlama sonucunda, rapor sonucunun değişmediği durumlarda bir önceki test/muayene sonucu geçerlidir.

9) Müşterinin tekrar test/muayene sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteri ile konuda akredite olmuş üçüncü bir laboratuvar ya da Muayene Biriminde test/muayene yaptırılması konusunda anlaşılır.

Burada alınan sonuçlar kesin sonuç olarak kabul edilir. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşterinin haklı olması ve talepte bulunması durumunda, müşterinin bu olaydan

kaynaklanan tüm mağduriyeti firmamız tarafından karşılanır.

4.3.4. Öneriler

Müşterilerimizden yapılan test muayene işi ile ilgili alınarak hertürlü öneri iyileştirme için bir veri olarak değerlendirilir ve kayıt edilir. Alınan öneriler "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesi (EE-GN-FR-K-211)" ile kayıt altına alınır ve Kalite Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Sorumlusu ve ilgili olabilecek diğer birim sorumluları ve çalışanları ile değerlendirilir. Alınan önerinin yapılabilirliği değerlendirilir. Değerlendirme sonucu aynı liste ile takip edilir. Değerlendirme sonucu müşteriye bildirilir. Öneriler anketlerle, mail yoluyla ya da sözlü alınabilir.

4.3.5. Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi müşterilerden olumlu ya da olumsuz görüşlerini almak ya da için Müşteri memnuniyet anketleri yapar. Müşterilerin Emek Test Laboratuvarı ya da Muayene Birimi ile çalışma devamlılığı analizini yapar.

4.3.5.1. Müşteri Anketlerinin Değerlendirilmesi

Anketler yılda bir kere olmak üzere tüm müşterilere gönderilir. Yazılı olarak cevap alamadığımız müşterilerimiz telefon ile arama yapılarak görüşme yöntemi ile de anket yapılabilir. Anketler aşağıdaki gibi değerlendirilir.

Anketlerde cevaplar Çok İyi/İyi/Orta/Kötü/Çok Kötü şeklinde verilmektedir.

Sorular ve alınan cevaplarla ilgili alınacak aksiyonlar aşağıdaki gibi olacaktır.

Cevaplar ve Puanları Alınacak Aksiyonlar

• Çok İyi (5 Puan) : Sonuç uygundur.

• İyi (4 Puan) : Sonuç kabul edilebilir olarak değerlendirilir.

• Orta ( 3 Puan) :Müşteri şikayeti olarakk kabul edilir. Müşteri ile görüşülerek durumun nedeni ile ilgili araştırma yapılır. Konu ile ilgili bir Düzeltici ya da Önleyici Faaliyet başlatılır.

• Kötü (2 Puan) :Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir.Düzeltici Faaliyet başlatılır.Bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır ve çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR

• Çok Kötü (1 Puan) :Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir.Düzeltici Faaliyet başlatılır.Bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır. Ve çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR.

Analizler alınan cevapların olumlu , olumsuz olarak gruplandırılması ve olumlu ve olumsuz cevapların ağırlıkların hesaplanmasına göre yapılır. Cevapların gruplamaları aşağıdaki gibi yapılır.

• Çok İyi :OLUMLU : 5 Puan

• İyi :OLUMLU : 4 Puan

• Orta :OLUMSUZ : 3 Puan

• Kötü :OLUMSUZ : 2 Puan

• Çok Kötü :OLUMSUZ : 1 Puan

3 ve altında puan alınan cevapların alındığı anket başlıkları ile ilgili Düzeltici Önleyici Faaliyetler başlatılarak bu maddelerde gelişim için çalışma başlatılır.

4.3.5.2. Müşteri çalışma devamlılığı değerlendirilmesi

Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi o yıl çalışma yaptığı tüm müşterilerini YGG toplantılarında gözden geçiririr.

Daha önceki yıllarda çalışma yaplmış ve değerlendirme yılında çalışılmamış müşterilerini analiz eder. Müşterilerle neden çalışılamadığı değerlendirilir. Bilinen bir sebep yok ise müştreri ziyareti yoluyla ya da telefon görüşmeleri şeklinde bu durumun nedeni araştırılır. Müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği bu şekilde araştırlır ve gerekiyor ise bir faaliyet başlatılarak müşteri ile tetkrar çalışılabilmek için çalışma yapılır.

4.4. Müşteri bu süreçte aşağıdaki konularda bilgilendirilecektir (mail ya da sözlü olarak);

• Müşteri itiraz şikayetlerinin alındığı

• Müşteri talebi olur ise müşteri talebi ile ilgili yapılacaklar

• Müşteri itiraz şikayetlerinin Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgili olup olmadığı değerlendirme sonucu

• Alınan taleple ilgili faaliyetlerin tamamlandığı durumu ve faaliyet sonucu

4.5. Tekrar test/Muayene sonucunun farklı çıkması durumunda "Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini

Prosedürü, bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak için

Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü, ortaya çıkan olumsuzluğun, diğer işlemlerine olan etkisi konusunda ise Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü, uygulanır.

4.6. Alınan tüm veriler ve değerlendirmeler "Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürüne (EE-GN-PR-K-035)" göre analiz edilir. Analiz sonucunda gerekli ise Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında değerlendirilir.

4.7. Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan tüm kayıtlar "Kalite Kayıtları Prosedürüne (EE-GN-PR-K-006)" göre muhafaza edilir.

5.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR

• Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü EE-GN-PR-K-005

• Kalite Kayıtları Prosedürü EE-GN-PR-K-006

• Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürü EE-GN-PR-K-024

• Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü EE-GN-PR-K-027

• Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi Prosedürü EE-GN-PR-K-032

• Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü EE-GN-PR-K-033

• Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürü EE-GN-PR-K-035

6.0 İLGİLİ KAYITLAR

- Müşteri İtiraz, Şikayet Formu EE-GN-FR-K-210